株式会社アクティ（以下、「当社」といいます）は、横浜ゴムグループの保険代理店として、横浜ゴムグループに関わる全ての人々およびお取引先企業の、リスクマネジメントサービスの提供と福利厚生プログラムの一環を担っております。当社の経営理念に基づき、「お客さまのパートナーとして信頼関係を築き、『安心・安全・健康』に資する最高品質のサービスを提供できるように行動します」旨を掲げています。「お客さまから本当に信頼される」ように、法令を遵守する適正な業務運営に留まらず、広く社会の要請に応えていくことは、当社の経営理念の実現に向けた本来業務そのものです。下記５項目について、「経営理念」・「勧誘方針」・「個人情報保護方針」等に基づき、お客さま向けの業務運営の徹底を図るため、「お客さま向けの業務運営方針」を以下の通り策定し公表します。なお、本方針は適宜見直しを行ってまいります。

(1)当社は、横浜ゴム企業理念のひとつである「社会に対する公正さと、環境との調和を大切にする」経営方針を追求するために、保険商品およびサービスの提供を通じて、横浜ゴムグループ従業員の「幸せ」と「豊かさ」の実現、横浜ゴムグループ会社事業の持続的発展のため、お客さまのニーズを常に探求し、最適なご提案を行います。

（2）お客さまにとって本当に必要な保険商品およびサービスを提供するため、部門責任者らが毎月メッセージを発信し、対話を通じて従業員と共に考え、お客さまが最大の利益を享受する＝お客さま利益の追求する企業文化の醸成に努めます。

 

(1)「お客さまの信頼をあらゆる事業活動の原点におく」という考えに基づき、「お客さまの声」を広く集め、真摯に受けとめ、積極的に企業活動に活かしていくため、「お客さまの声」対応方針を定め、お客さま向け業務運営をするよう努めてまいります。

【お客さまの声対応方針】

①「お客さまの声」をもとに、より多くの「安心と安全」をお届けします

②「お客さまの声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます

③「お客さまの声」に、組織として最後まで責任をもって対応します

④「お客さまの声」を、商品・サービスの改善など、業務品質の向上に活かします 

(2)当社でお受けした「お客さまの声」は、情報の一元化をして管理しております。また、お客さまからご回答いただいたアンケート結果を含むデータをリアルタイムで把握し、担当者が「お客さま起点」で考え行動する取組みをしています。その後、「お客さまの声」の原因分析を行い、改善策の検討・策定、ならびに実行することで、業務品質の向上に努めております。
 (3)「業務品質委員会」を起ち上げ、業務品質の維持向上を目的とし、お客さまの声に基づく業務改善、社会の要請に沿った適正な業務運営(＝コンプライアンス)、業務品質の確保について、社内外の視点から評価や提言を行い、関係する部署と検討を行い、提言に基づく改善取組を行います。

(3)お客さまの声に基づく改善事項として、商品やサービス等に関して「『お客さまの声』から改善した事例」を、当社ホームページにて公表します。

 

 

(1)お客さまに最適な保険商品をご提案するため、当社は、営業部門を個人営業部門と法人営業部門に組織を分け、お客さまのさまざまなニーズに対応します。またこれら営業部門から独立した業務部門を設け、常にお客さまのニーズを最優先に考えた誠実な対応が実践できているかを検証し、業務品質向上に努めます。

①個人保険営業部門は、ご提案に必要なお客さまの情報・ご要望・ニーズを正確に把握し、適切にお客さまの意向を確認して、ライフサイクルに合わせた最適な保険商品およびサービスをご提案するように努めます。

②法人保険営業部門は、お客さまのリスクアドバイザーとして、お客さまの抱えるさまざまなリスクを把握し、事業活動が持続的に行えるよう、それらのリスクへの対応策をご提案します。

③業務部門は、全社の内部統制システム構築の推進部署として、組織の統制が図られているか各点検を行います。また保険代理店としてお客さまのニーズを最優先に考えた誠実な募集が行われているか、適切な募集プロセスであるか、募集記録が適切に残されているか等の点検を行い、改善指導を行うことで保険募集行為の品質維持・向上に取り組みます。さらに社外監査の実施窓口として結果を経営に報告するとともに被監査部署に対して助言を行います。

(2)お客さまを取り巻くリスクやお客さまのご意向を把握し、ご契約を締結する際に留まらず、日頃より必要な情報を提供しながら、お客さまにふさわしい商品・サービスをご提案するよう努めてまいります。

(3)当社は複数の保険会社の保険商品を販売しておりますので、取扱商品の中から特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合、お客様に対して推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明します。

(4)保険契約の満期日の管理は、お客さまが行っていただくことになりますが、お客さまが保険契約の更新手続きを失念し無保険になってしまうトラブルの発生を未然に防止するために、お客さまごとに満期日を管理・把握し、保険契約の満期日以前に時間的余裕をもってお客さまにご連絡を行い、確実に保険契約を更新していただくようにしています。

(5)各種法令・規制に定められた要求基準を満たした募集活動を行います。

 

（1）従業員が常にお客さま向けの業務運営を意識して行動し、適正な業務運営が実践できるよう教育・研修の充実を図ります。

①全募集人が、お客さまに保険商品の特性や重要な情報（権限明示や重要事項説明書、注意喚起情報等）を正しく適切に説明できるよう、業務マニュアルを整備・徹底し、また重要な情報に関する補完書面として作成した「保険商品のご案内にあたって（重要事項通知書）」を交付または説明することで業務を標準化し、お客さまへのサービス均一化に努めます。

②募集人に対し、高度な専門性の維持・向上のため、保険会社との定例会等による商品研修や、公的保険制度などの周辺知識研修、リスクマネジメントに関するトレーニング、資格取得等を実施して、お客さまのニーズに沿った保険商品やサービスをご提案できる人材育成に努めます。

③コンプライアンス研修
 コンプライアンスプログラムを年次で策定し、保険会社や当社独自のコンプライアンス研修を実施することで、従業員のコンプライアンスへの理解、意識の向上に資する指導・教育を継続的に実施します。

④資格取得の奨励
 従業員がお客さまのニーズを的確に把握し、お客さまに最も適したご提案ができるよう、各種保険の資格取得を推進し、自己啓発を促すことでより専門的で高度な業務遂行に繋げるための支援を行います。

 

お客さまや社会に「保険本来の価値を如何に提供していくか」というお客さま起点の思考を軸に評価することとし、お客さま起点の行動を動機づける態勢を構築してまいります。

 

 

 

当社では、「お客さま向けの業務運営に関する方針」の取組み状況につき、客観的評価として次の成果指標を定めております。

 

この成果指標については、今後四半期に一度、計測・管理を行い結果検証から改善に繋げ、恒常的に「お客さま向けの業務運営」の実践に努めてまいります。

 

当社の個人保険のメイン商品となります自動車保険につきまして、更新率の指標は、お客さまからの信頼・信用度のあらわれと捉えております。お客さまのご意向に沿った補償内容をご提案し、選択していただくことで、継続して必要な補償をお持ちいただくよう努めております。

※更新率推移（更新率の考え方／満期が到来したご契約のうち、更新していただいた件数の比率）

 

当社に寄せられた「お客さまの声」については、業務品質委員会にて適切な原因分析と対応、また再発防止策の策定を行ったうえで社内共有し、また必要に応じ保険会社と連携することで、商品・サービスの改善、業務品質の向上に努めております。
 更に、その内容については定期的に取締役会に報告します。

「お客さまの声」については、当社業務品質の向上に資する重要な情報として位置付け、引き続きご期待にお応えできるよう努めてまいります。

更新契約や保険事故の受付や保険金お支払い時における連絡のみならず、地震・台風等の自然損害が発生した場合、被災地はもちろん被災地以外でも、速やかにお客さまと連絡がとれるように、データ化して管理しております。